תשתית שלא נופלת.
מרכזייה בענן עם חיבור ישיר לספקית התקשורת, שבנויה לעומס של מאות שיחות במקביל. כשמשהו לא ברור, השיחה ממשיכה במסלול הרגיל, ואף לקוח לא נשאר בשקט.
לתשתיתשליטה למנכ״ל.שיחה נכנסתהדגמהמענה לכל לקוח.
שיחה נכנסת
מוח התקשורת של החברה
מרכזייה בענן, מוקד ומוח, על תשתית אחת. כל פנייה מגיעה ליעדה, וכל החלטה מוסברת.
נבנה לחברות שהשירות הטלפוני הוא הלב שלהן
מוקדי שירות ארצייםחברות שירות ומכירותרשתות קמעונאות וסניפיםמוקדי הזמנותביטוח ופיננסיםמוקדי תמיכה טכניתרשתות חינוךמוסדות ועמותותלוגיסטיקה ומשלוחיםמוקדי מידע לציבור
פלטפורמה אחת. כל התקשורת.מוח אחד שמחבר הכול.
מרכזייה מתקדמת, על תשתית שלא נופלת.
הבסיס של המוח הוא מרכזייה שלמה: תפריטים קוליים, שלוחות, מפל קבוצות מענה, תורים עם הכרזת מקום, שעות פעילות, שבת וחג, הקלטות ותא קולי. חיבור ישיר לספקית התקשורת, מאות שיחות במקביל, ונפילה רכה תמיד.
תפריט קולימפל קבוצותשעות ושבתהקלטותתא קולינפילה רכה
למרכזייהגררו את הקופסאות, לחצו על שלוחה, או הקישו ספרה ושלחו שיחה.
#1תפריט ראשי412
תפריט ראשי4 שלוחות
מכירות120
מענה בקבוצות
שירות לקוחות120
מענה בקבוצות
תמיכה טכנית120
מענה בקבוצות
תא קולי9
תא קולי
מכירותמדרגה 1 במפל194
צוות שירותמדרגה 1 במפל194
תמיכהמדרגה 1 במפל194
גררו קופסה כדי להזיז אותה, לחצו עליה כדי לראות מה היא עושה, או הקישו ספרה למעלה.
יותר ממרכזייה.יתרון שמרגישים בכל שיחה.
מוח בתוך כל שיחה.
ההחלטה נלקחת בתוך השיחה, תוך 200 אלפיות שנייה לכל היותר, בלי לשלוח אותה לשום שירות חיצוני. וליד כל החלטה, הסיבה שלה, במילים פשוטות.
לניתוב החכםשירות עצמי שחוסך נציגים.
בקשות שחוזרות על עצמן נסגרות אוטומטית, מהזיהוי ועד המסמך במייל. הנציגים מקבלים רק את השיחות שבאמת צריכות אדם.
לשירות העצמיהקופסה השחורה
כמה לקוחות ניתקו אצלכם אתמול, ואף אחד לא שם לב?
בין הלקוח לבין האדם שאמור לענות לו יושבת קופסה שחורה. המרכזייה מעבירה שיחות, אבל לא רואה מה קורה בתוכן: מי חיכה ונשבר, מי הגיע לנציג הלא נכון, ומי ויתר באמצע התפריט.
במוקד שירות ארצי שבדקנו, כמחצית מהמתקשרים שביקשו לדבר עם אדם לא הגיעו אליו. אף אחד בחברה לא ידע.
- 01
לקוחות נעלמים בשקט
מי שניתק אחרי שתי דקות בתור לא נרשם בשום מקום. הוא לא מתלונן. הוא עובר למתחרה.
- 02
הדוח מגיע אחרי הנזק
דוח חודשי מספר מה קרה לפני חודש. ההחלטה צריכה לקרות עכשיו, בתוך השיחה.
- 03
המרכזייה לא חושבת
היא לא יודעת שנציג יצא להפסקה, שלקוח חוזר מחפש את אותו נציג, או שהבקשה שלו נסגרת לבד בשירות העצמי.
זהות לכל מתקשר
כל מתקשר מקבל זהות. כל שיחה מלמדת עליו משהו.
האלגוריתם בונה לכל מתקשר פרופיל שמתעמק עם הזמן: מה הוא צריך בדרך כלל, מתי הוא מתקשר, מה עזר לו בפעם הקודמת ועם מי הוא מסתדר. מזה הוא מסיק מסקנות לטווח הארוך, ומתאים לו את התפריט, את הקצב ואת הנציג.
פרופיל המתקשרעומק הפרופיל 18%
מספר חדשבחר: שירות
המוח פוגש מתקשר חדש, ומתחיל ללמוד.
מדידה אצל המתקשר
הצלחה נמדדת אצל הלקוח. לא במרכזייה.
שיחה שנענתה היא לא בהכרח שיחה שהצליחה. המוח בודק כל מתקשר, בשירות העצמי ואצל הנציג: האם הוא השיג את מה שבשבילו התקשר. מה שלא הצליח, נרשם עם הסיבה.
למדידת ההצלחה89מתוך 100 השיגו את המטרה
- 58סיימו לבד בשירות העצמי
- 31הגיעו לנציג הנכון וקיבלו מענה
- 11לא השיגו את המטרה, והסיבה נרשמה
איך זה עובד
שבריר שנייה בתוך המוח.
לקוח מתקשר. המוח שוקל מי הוא, מה הוא צריך ומי פנוי, מדרג את הנציגים ומעביר את השיחה לאדם הנכון. כל החלטה נרשמת עם הסיבה שלה.
הדגמה
לקוח מתקשר
לקוח חוזר
דיבר אתמול עם נציג 2
בחר: שירות
נציג 2 פנוי
המוחמקשיב
1נציג 1פנוי
מחשב התאמה
2נציג 2פנוי
מחשב התאמה
3נציג 3פנוי
מחשב התאמה
למהחוזר לנציג שטיפל בו אתמול, והשיחה נסגרה בהצלחה
- 01רואה
- 02מבין
- 03מנהל
- 04משתפר
שליטה מלאה.בלי לפתוח אף דוח.
אלה המסכים של המערכת עצמה, בנתוני הדגמה.
בשיחהעכשיו
38
ממתינים בתורעכשיו
8
המתנה ממוצעתשעה אחרונה
0:18
נענו היוםהיום
1,240
שיחות אחרונות מתעדכן
לקוח חוזר0:06 עד מענה
תפריט ראשי
2 · שירות
צוות שירות· נענה ע״י נציג 2
לקוח חדש0:09 עד מענה
תפריט ראשי
1 · מכירות
מכירות· נענה ע״י נציג 1
שעת עומס0:14 עד מענה
תפריט ראשי
3 · תמיכה
תמיכה· אין מענה
תמיכה ב׳· נענה ע״י נציג 4
הסטנדרט החדש.אין שיחה אחת בחושך.
בכל שיחה
100%מהשיחות נרשמות עם מסלול והסבר
200msלכל היותר, עד שהמוח מחליט לאן השיחה הולכת
בכל יום
24/7מעקב רציף, גם בלילה ובסוף השבוע
0שיחות שנעלמות בלי שאף אחד יודע
ההבדל
מרכזייה רגילה מעבירה שיחות. OrgTech מנהלת אותן.
אותה שיחה, אותו רגע, שתי מרכזיות. בחרו מצב, וצפו מה קורה ללקוח.
מרכזייה רגילה0:00
צלצול. המרכזייה לא מזהה שהוא כבר התקשר אתמול
תפריט ראשי. הוא מקיש שוב את כל הבחירות
נכנס לתור הכללי, מקום 9
נציג אחר, שלא מכיר את הפנייה. מתחילים מההתחלה
3:12 עד מענה, ופנייה מההתחלה
OrgTech0:00
צלצול. המוח מזהה לקוח חוזר
בודק עם מי דיבר אתמול, ואיך זה נגמר
נציג 2 פנוי. השיחה עוברת אליו
נענתה. הסיבה נרשמה ליד השיחה
6 שניות, לאותו נציג
העבירו את העכבר על כרטיס, או געו בו, וראו את ההבדל.