מערכת התקשורת מנהלת את עצמה. אתם מנהלים את החברה.

בחברות גדולות, הטלפון הוא המקום שבו הלקוח פוגש את החברה באמת. ובכל זאת, רוב המרכזיות מנוהלות כמו לפני עשרים שנה: העברת שיחות לפי סדר קבוע, ודוח שמגיע בסוף החודש.

בין הלקוח לבין האדם שאמור לענות לו נוצרה קופסה שחורה. לקוחות מחכים, מנתקים ולא חוזרים. נציגים מבזבזים זמן על בקשות שהלקוח יכול היה לסיים לבד. המנכ״ל מגלה את זה, אם בכלל, מתלונה.

המערכות הגדולות בעולם בנו בוטים שמחליפים אנשים. אנחנו בחרנו בדרך אחרת: מוח שמזהה כל מתקשר, סוגר לבד את מה שאפשר, מביא כל לקוח לאדם הנכון, ומראה למנכ״ל כל שיחה.