מוח שמנהל את כל התקשורת. ומסביר כל החלטה.
בין הלקוח לבין מי שעונה לו, המוח מקבל את ההחלטות החשובות בשיחה: מי המתקשר, מה הוא צריך, האם הוא יכול לסיים לבד, ומי ייקח את השיחה. הוא מחליט בתוך השיחה, רושם למה, ומשתפר מכל שיחה.
ארבעה אותות. החלטה אחת. שבריר שנייה.
המוח שוקל את המתקשר, את הבקשה, את הנציגים ואת העומס, מדרג את כל מי שיכול לענות, ובוחר את מי שהכי מתאים עכשיו. בחרו מצב, וראו איך ההחלטה משתנה.
פרופיל שמתעמק עם כל שיחה.
האלגוריתם מזהה כל מתקשר ובונה לו זהות: מה הוא מבקש בדרך כלל, מתי הוא מתקשר, מה עזר לו בפעם הקודמת ועם מי הוא מסתדר. ככל שהוא מתקשר יותר, המסקנות מדויקות יותר, והשירות מותאם לו יותר. עברו בין השיחות וראו איך הפרופיל נבנה.
המוח פוגש מתקשר חדש, ומתחיל ללמוד.
אותו מספר. תפריט אחר לכל מתקשר.
התפריט לא חייב להיות זהה לכולם. מי שמבקש תמיד את אותו דבר, שומע אותו ראשון. מי שצריך קצב איטי יותר או פחות אפשרויות, מקבל אותם. ומי שמסתדר לבד, מקבל את הדרך הקצרה.
מה שהוא צריך, ראשון
האפשרות שהמתקשר בוחר בדרך כלל עולה לראש התפריט.
נגיש לפי הצורך
קצב הקראה איטי יותר, חזרה על האפשרויות ופחות שלבים, למי שזקוק לזה.
הדרך הקצרה
מי שמסיים לבד בשירות העצמי מגיע לשם בלי לעבור את כל העץ.
ישר לאדם, כשצריך
מי שבדרך כלל צריך נציג, לא מתעכב בתפריט שלא יעזור לו.
האם המתקשר השיג את מה שבשבילו התקשר?
זו השאלה היחידה שחשובה, והמרכזייה הרגילה לא שואלת אותה. המוח בודק כל שיחה, בשירות העצמי ואצל הנציג, ומסמן: הושגה המטרה, או לא הושגה ולמה. כך רואים איזו שלוחה עובדת, ואיזו מפילה לקוחות.
- 58סיימו לבד בשירות העצמי
- 31הגיעו לנציג הנכון וקיבלו מענה
- 11לא השיגו את המטרה, והסיבה נרשמה
כל שיחה, מי ענה, ולמה דווקא הוא.על מה הוא מסתכל
מי המתקשר
חדש או חוזר, עם מי דיבר בפעם הקודמת, ואיך זה נגמר.
מה הוא צריך
מה בחר בתפריט, באיזו שעה הוא מתקשר, ומה בדרך כלל מבקשים בשעה הזו.
מי פנוי עכשיו
מי מהנציגים זמין, מי עונה ומי לא, וכמה זמן כל אחד כבר בשיחה.
למה
כל החלטה נרשמת עם הסיבה שלה, ומוצגת למנהל ליד השיחה.
אין יותר קופסה שחורה. גם לא חדשה.
ליד כל שיחה במערכת מופיע המסלול המלא שלה: מה הלקוח שמע, מה הקיש, באיזו קבוצה צלצל, ומי ענה. ולצדו, במילים פשוטות, למה המוח בחר דווקא בנציג הזה.
למה המוח החליט כך
- הלקוח דיבר עם נציג 2 אתמול, והשיחה נסגרה בהצלחה.
- נציג 2 היה פנוי, עם הכי מעט זמן בשיחה ברבע השעה האחרונה.
- ההחלטה התקבלה בזמן השיחה, בלי שירות חיצוני.
מוח שעובד בשבילכם, לא במקומכם.העקרונות
- 1
אנחנו לא מחליפים את האנשים שלכם
המוח מביא כל לקוח לאדם הנכון. האנשים נשארים הלב של המוקד.
- 2
כל החלטה מוסברת
לכל ניתוב יש סיבה כתובה, שאפשר לבדוק ולערער עליה.
- 3
אתם מאשרים כל מדרגה
המוח לומד קודם במצב צל, בלי לגעת בשיחות. אחר כך 5%, 25% ו־100% מהשיחות, וכל מדרגה רק באישור שלכם.
- 4
מהיר, בתוך השיחה
ההחלטה נלקחת תוך 200 אלפיות שנייה לכל היותר, בלי לשלוח את השיחה לשום שירות חיצוני.
- 5
לעולם לא מנתק
אם משהו לא ברור, השיחה ממשיכה במסלול הרגיל. הלקוח לא נשאר בשקט ולא מנותק.
- 6
יש דברים שהמוח לא נוגע בהם
ניתוק שיחה, הרשאות והקלטות נשארים בידי בני אדם בלבד.
שני מספרים שכל מנכ״ל צריך להכיר.מה הוא מודד
ציון המענה
מתוך כל 100 מתקשרים, כמה הגיעו ליעדם: כמה השיגו את המטרה, כמה מהר, וכמה בפעם הראשונה. עולה או יורד, ואתם יודעים למה.
מדד ההחמצות
כל מתקשר שלא הגיע ליעדו נספר ומסווג: נטש בתור, ויתר באמצע התפריט, לא היה נציג, ניתק אחרי שניות. כך רואים איפה המוקד מפסיד, ומה לתקן קודם.
יש לכם בוט? נראה לכם כמה הוא באמת סוגר.
בוטים קוליים הם חלק מהמערכת, והם מטפלים במה שחוזר על עצמו. המוח גם מזהה כל שיחה של בוט, בין אם זה הבוט שלכם ובין אם בוט שמתקשר אליכם, ומודד את האיכות ואת ההמרה שלה.
- זיהוי של כל שיחת בוט, נכנסת ויוצאת
- כמה שיחות הבוט סגר, וכמה עברו לאדם
- איכות השיחה וההמרה, לצד הנציגים
- מעבר לאדם בלי שהלקוח יחזור על הכול
זוהתה שיחה של בוט, 11:20
- השיחה סומנה כשיחת בוט ונמדדה.
- הלקוח ביקש נציג, והשיחה עברה לאדם עם כל מה שנאמר.
- התוצאה נכנסה לדוח האיכות, לצד הנציגים.